Atención al cliente
Evalúa la interacción entre el proveedor de servicios (empresa de distribución) y el usuario en servicios como la capacidad de respuesta a los clientes, la información de facturación y la gestión de quejas. El objetivo principal es brindar el mejor servicio a los clientes.
Esta sección evalúa la calidad del servicio a los clientes, es decir, la interacción entre el proveedor del servicio eléctrico y el usuario como “cliente” de esos servicios. Evalúa diferentes formas de servicio; manejo de quejas, solicitudes, pagos y otros procedimientos; compromiso de la empresa de servicios públicos con el servicio e información del usuario sobre las interrupciones del servicio. Todo ello repercutirá en el objetivo principal de la satisfacción del usuario, que también se incluye en la evaluación.
La atención al cliente sigue evolucionando y se vuelve más relevante considerando los avances en tecnología, el incremento en el uso de generación distribuida (GD), y la evolución e importancia de los clientes como prosumidores. Estas innovaciones se presentan en el último capítulo del documento en utilidad del futuro. Esta sección se centra en las actividades actuales de habilitación de un buen sistema de servicio al cliente, dirigido no solo a satisfacer a los clientes sino también a superar sus expectativas. En este contexto, la atención al cliente debe diseñarse y desarrollarse para cumplir con los siguientes objetivos:
• Muestra información integrada, precisa y confiable
• Garantice un alto grado de rendimiento para minimizar el tiempo de respuesta a los usuarios
• Facilitar la integración con los sistemas internos y externos que impregnan la empresa.
• Utilice tecnologías modernas que faciliten la interacción con el cliente
• Disponga de varios tipos de canales para atender a una audiencia heterogénea
El principal desafío para las empresas de servicios públicos es respaldar de manera rentable a un cliente exigente que demandará empresas ante cualquier problema que surja.
